“梭边鱼”的IT范儿

　《IT经理世界》杂志 2014年10月5日出版

因为在秋冬寒冷时节，喜欢到金沙江浅水岸边晒太阳、觅食，故而被当地人称为“梭边鱼”。此鱼无鳞独刺，肉厚且嫩，四川人常用腌菜辅以各种调料烹制。新辣道以梭边鱼火锅闻名，烹饪方法源自于四川徐家。

一个广为流传的说法是，2003年，北京新辣道餐饮管理有限公司董事长兼总裁李剑在成都遇到了自贡盐商的后人徐伯春。当时，徐经营着一家生意红火的梭边鱼小饭馆。李剑希望他关掉这家店，来北京一起做“大事业”。在大约一年的时间里，李剑先后去了成都十几次，与徐伯春谈理想。2004年底，徐伯春坐着一辆拉满了老坛腌菜的中巴车，穿越秦岭，渡过黄河，经过两天两夜抵达北京。于是，关于新辣道梭边鱼餐厅的故事开始了。

烹饪技艺的传承与积淀固然重要，食材的新锐与稀缺也是餐饮企业竞争的根本之一。

为此，过去数年，李剑构建了一条从鱼塘、田间直到餐桌的漫长供应链条，新辣道也发展成为了一家横跨农业、食品加工、餐饮三个业态的大型企业。

在山东聊城，新辣道与当地农业合作社联合建鱼场，投放了与科研院所合作培育出的鱼苗。为了重现梭边鱼的生存环境，鱼场引入了地下温泉水，使得水温能够常年保持在28摄氏度左右。

鱼的腥味往往来自于宰杀过程中的排酸。新辣道采用了大量先进技术，先将鱼放入到制冷水中，使其进入“休眠”状态，继而宰杀以保证没有腥味。从养鱼到宰鱼，新辣道建立了脂肪含量、细胞保水量等130多个标准指标。

除了自养外，新辣道也需要大量外购罗非鱼、龙利鱼等食材。新辣道是国内龙利鱼用量最大的餐饮企业。龙利鱼是越南的支柱产业，李剑与越南湄公河出海口的一家龙利鱼养殖基地达成了合作，每年都会订购数千吨龙利鱼。

在四川自贡，新辣道自己投资建设了食品加工厂，支撑加工厂运转的是订单农业。新辣道走入田间地头，与许多农民及农村合作社签订了协议，订购诸如青菜、辣椒、姜等农产品。农民依据一定标准，在新辣道预订的成千上万亩土地上，种植指定的种子。农产品产出时，新辣道会按照事先商议好的价格收购，不受当时价格影响。

腌菜是新辣道鱼火锅的重要材料，青菜被放入直径两米多的陶土大缸内，再加入自贡小灶井盐等数十种调料，经过8个月的自然发酵方能腌制成功。在新辣道创业之初，这样的大缸有100口左右，现在数量已经上万。，进而配送到全国门店。

“从最上游的养殖和订单农业，到中段的生产加工及配送，再到门店的烹饪和零售，如果没有IT技术的支撑，这个多业态的长供应链条是无法流畅运转的。”李剑感慨道。

全流程掌控

新辣道初创之时也使用了一些IT软件，在门店数量七、八家的时候，尚能支撑企业运行，当门店数量达到几十家，进入全国扩张时期，李剑发现自己已经没有办法基于数字化管理企业了，更别提真正管控到每一家门店。

“四、五年前，新辣道内部达成了一个共识，拥有一套完善的IT系统，企业不一定能够做大，但如果没有的话，企业一定做不大。”李剑说。

当时只有几亿元营业额的新辣道投入了数千万元搭建了全新的IT体系，这在餐饮行业极为罕见。

在餐饮行业，食品安全的最大风险往往不是来自于门店的不当操作，而是来自上游供货商。除了自己养殖和加工的食材外，新辣道也需要从外部采购大量货品，其有着严格的供货商准入机制，只有在系统中通过层层审批获得代码的企业，才能纳入供货商体系，与之相关的订货、结账等动作方能在新辣道的IT平台上运转。

对采购行为和风险的控制，由线上无情的电脑代替了线下有情的人脑。同样，依靠IT平台，新辣道也实现了对商品变价的清晰管控。供货商变价是餐饮企业管理者经营过程中最头疼的问题之一。餐饮行业说来简单，实则复杂，需要采购的商品往往达到几千种，这些商品的价格总是在不断的变化。“一个强势的老板也许能够掌控住十几家店的经营，但当他拥有上百家门店时，没有IT系统，仅仅是管理供货商和采购，就不用做别的事情了，更何况不管理还有可能产生许多风险点。”李剑说。

新辣道会首先将自产的食材和就近采购的货品送到物流中心，物流中心再通过第三方全冷链控制的车辆，将食材配送到各个门店。

在全国，按照门店的区域布局，新辣道建设了三个大型的物流中心，并严格规划了每个配送车辆的配送路径和满载率。

这些建立在海量数据分析的基础之上，也有赖于对每家门店销售情况的准确预测。

所谓销售预测，其实就是门店的订货需求。新辣道首先要知道每家门店要什么食材，才能决定每个配送车送什么。

新辣道的IT建设团队不仅需要通晓IT技术，也需要理解商业营运。

销售预测的数学模型被开发出来之后，经过了反复的验证。想要预估出每一家门店未来几天的营业额、订货量和订货品类等，需要将一家门店的历史数据，如去年、上月、上周同一天的经营数据；当下的气象数据；周边市场数据，如比邻商户的开业、促销等所有的信息，或者系统自动抓取，或者人工输入，放入系统模型进行运算。

随后要考虑的是配送车到每家门店的时间点。由于新辣道的许多门店开设在商场之中，不同的商场对商户卸货时间点有着不同的要求，配送车早到或晚到，时间误差越大越不经济。

因此，系统需要根据每家店的销售预测数据，送货到每家店的具体时间点要求，以及车辆可选的行车路线这三个要素，自动计算出总体成本最优的配送路径和不同车辆的货品搭配，并尽可能提高车辆的满载率——车辆的空载部分运输的其实是空气。

这是一个非常复杂的运算，经过几年的实践和对计算模型的不断调整，新辣道销售预测的误差率已经控制在了正负5%之内，运输车的满载率也达到了98%以上。

准确的销售预测，也可以反向为采购和生产提供指导。以IT系统为支撑，李剑也实现了对上游加工厂和养鱼场的数字化管理。

过去几年，从顾客的点餐，门店的订货，到配送，再到加工厂，乃至养鱼场、订单农业，新辣道建立起了覆盖全业务链条的庞大IT体系，涉及企业绩效、财务、人力、流程、会员、供应商以及门店进货、出库、营运等几乎所有业务内容。

扁平化组织

对于技术创新和商业变革，李剑有着自己的理解。他认为与IT创新相伴随的是组织的变革和业务的扩张。

对于三者的关系，他做了一个比喻。假想过去的商业模型是，一批农户用锄头耕种十几亩土地，后来换了联合收割机，这相当于企业进行了IT创新，但是农民不会使用新工具，效率反而更低了，这就需要进行组织变革。当农民掌握了新工具之后，很快就收割完了原有的土地，这时候就要快速扩张业务。

新辣道的IT系统上线之后，也经历了5、6个月的阵痛，李剑快速推动了企业的组织变革，IT创新的好处立刻就显现出来。

一个例子是，以前新辣道计算全国几千名员工的工资，需要一个十几人的团队工作十几天，现在这个团队没有了，系统会在很短的时间内将工资自动核算出来。效率提升了，李剑对企业的管控也加强了，更关键的是，所有的业务流程和标准都固化下来，变成了知识，一个新进员工可能只需要花几个小时去学习一本手册就能够胜任新的岗位。

一个在李剑心底萦绕很久的想法开始实施。大多数餐饮企业用工排的都是两头班，营业高峰和低峰用的是同样的人，大量人力被浪费了，员工也没有办法休息。

同时，门店经理往往都凭着过往经验来安排每个岗位的工作时间，这种粗放的管理模式与一些基本的商业逻辑相悖。李剑算了一笔账，以门店领位为例，一个小时的人力成本是15元左右，100个店一天的成本约是1500元，那么一年则是几十万元，而这一个小时的人力成本很容易被忽视。假如某个门店的领位10点上班，或许还没有顾客来就餐，但11点上班的话，也许已经有了很多顾客。新辣道的做法是，在每个门店正负不差5%的销售预测的基础上，梳理它们的岗位，决定什么岗位用什么样的人，用几个，这些人会被提前训练，排班和告知。对于每个岗位具体上岗时间的确认，采用了“笨”办法。例如，每隔四、五分钟去看某家门店什么时候有第一个客人，从而决定领位的上班时间，继而推演出其他岗位人员的到岗时间。当然这是非常简单的描述，其背后是新辣道对过往大量营业经验和商业逻辑的总结，以及一套强大的排班系统。如今，新辣道70%的日常工作依靠小时工来完成，这在中餐企业中是绝无仅有的。近几年来，新辣道快速扩张，门店数量已经超过了100家，各种成本也在不断增高，但门店的用工成本占总成本的比例，反而由原来的23%降低到了17%左右。

新辣道组织变革的脚步并未停止。2014年，李剑为新辣道的发展提出了三个关键词，其中就包括了“互联网化”，要用互联网思维来改造企业。

从邮件，OA，到微信群，新辣道内部的沟通方式越来越快捷。李剑忽然发现新辣道应该建立更加扁平化的组织。于是，他进行了大刀阔斧的改革，将原有的15、16个部门整合成为了8个，同时，他尽可能地缩减了过去多层级的管理体系。例如，在营运端，之前新辣道分为总部、市场、区域和门店四个层级，现在市场这一级被砍掉了；此前，在上述每个层级，新辣道都设有HR组织，现在除了总部的营运中心具有HR服务功能外，其他的HR人员都没有了。“扁平化至少带来三个好处，效率高，扯皮少，费用也降低了。”李剑说。

020营销

在李剑看来，互联网浪潮让顾客真正成为了上帝，也促使商业回归了本质，企业的存在不过是为了满足需求，更低的成本，更高的效率，更人性化的手段能够让企业更好地满足需求。“需求满足的多，企业就能成长，长时间的满足需求，企业就会长久。”

目前，新辣道的会员总数达到了100万人，储值额也超过了8000万元。基于数据分析，新辣道的系统能够依据顾客的活跃度，对其进行精准分级，并自动触发活动，且评估活动效果。

会员唤醒活动是一个典型案例，可以向一定时间未到店的顾客赠送代金券，据统计，新辣道的会员唤醒后至少会消费3次以上。新店开业，系统也会筛选出该区域市场内其他门店6个月内有消费记录的会员，推送代金券。

2013年底，李剑做了一个决定，未来新辣道的所有营销活动将全面转向互联网，特别是移动互联网。

随着微信等移动端应用的兴起，新辣道也建立了自媒体，希望能够将会员转化为粉丝，并做了一些营销尝试，例如在自媒体上与会员沟通，由他们来为新辣道的产品起名、定夺菜价，甚至创作宣传语和推广方案等。

基于对品牌调性的判断，新辣道与电影《小时代》进行了捆绑营销。李剑说，新辣道的客群年龄在25岁左右，《小时代》的受众在20岁左右，一方面，新辣道希望这些年轻人在大学毕业后的两、三年成为新辣道的会员；另一方面，新辣道也希望自己的品牌更加年轻一些，时尚一些。

近两年，O2O成为了餐饮行业最炙手可热的话题。李剑坦言，所有业内通用的O2O手段，新辣道都进行了尝试，但到目前为止，业内还没有出现一种成熟的O2O模式。尽管如此，他相信线上到线下，线下到线上的融合，一定会诞生新的商业模式。

按李剑的描述，每个成功的餐厅其实都有独到的、差异化的特征，如果将这个与品牌高度关联的特征，转化为某种爆款产品，提供给成千上万的客户品尝，也许O2O的闭环就能够走通，这也是新辣道想做的事情。“或许是一罐具有互联网基因的辣椒酱，顾客品尝后觉得不错，扫一扫二维码，这个产品就会快递到他的家里。”李健说。（杨志杰/文）

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