在酒店的实习中，会遇到各种各样不同的客人。那么，怎样才能为客人提供更好的服务，从而提升客人的满意度呢？下面是1404班杨嘉仪师姐、苏新媚师姐、张琼花师姐、子伊师姐的酒店实习案例，让我们从中获得启示。
案例一
服务时要体贴，站在客人角度提供服务
8月份的时候，有一对年轻的夫妇来班妮用餐。他们用酒店赠送的礼券来用餐的，是刚新婚不久的夫妇。在迎宾的时候，我便他们引导环境更为优雅的、二人座的A区。
在上餐包的时候，我注意到，其中的女士肚子有点微凸，并不明显，我便把这个消息告诉我的领班。由于我们向持礼券用餐的客人提供的是固定的套餐，里面的主食是一个羊扒和一个龙利鱼，领班提醒我孕妇不宜吃羊扒。在上菜的时候，我特意把羊扒放在男士前面，鱼放在女士前面。女士却提出不想吃鱼，并跟她先生换了菜。我犹豫了一下向他们解释了孕妇不宜吃羊扒，他们十分开心地向我致谢。
在服务过程中，我根据客人的特点，积极主动设身处地为客人考虑。我想到他们是刚新婚不久的夫妻，想要一个安静浪漫的环境氛围用餐。由于客人是一名孕妇，厨师为了保持羊扒嫩嫩的口感，羊扒不是全熟，羊扒不适宜孕妇吃。我向客人解释了，他们特别开心并表示感谢。在服务过程中，需要细心，发现哪些食物客人不宜吃的，并提醒下客人。这样客人对餐厅的满意度会提高。
案例二
前台工作要细心细心再细心！
2017年11月05日，在帮助销售的同事开具发票的时候，账单上写着房费共11间房，每晚￥A/间*11，餐费B元，麻将房C元，总金额D元。由于着急，没有看清楚具体的项目，直接就把D元的费用的发票项目全部开成了房费，因为自己的粗心大意，给财务部造成了巨大的麻烦，增加了工作量。
我深感抱歉，同时也对自己的工作进行了深刻的反省。开具发票时一定会认真核对每一项金额，按照实际消费开具发票，让财务部的同事能够顺心的开展工作，也让自己的工作变得更加高质量，高效率。
在该事件中，由于我的粗心大意，导致了财务部的工作量增加。这让我明白，不论再怎么着急都好，一定要核对清楚才能够开具发票。同样的，任何事情也都一样，必须要细心，认真的核对清楚，不懂得就要问，不然等到犯了错误再去弥补，这样的后续工作会更加繁琐！在往后的工作中，一定要细心细心再细心！不懂的东西一定要问清楚了才能去做。同时，如果面对的是同事和客人，一定记住要优先为客人服务。有轻重缓急，才不会手忙脚乱，做到心不乱是每一个前台接待的必修课。
案例三
遇到醉酒客人怎么办？
我实习的酒店是清远狮子湖喜来登度假酒店，由于酒店的面积大，会议室也比较多，所以酒店大部分业务以承接旅游团、商务会议和大型公司活动为主。有活动就必有宴席，作为一个盛行酒桌文化的国家，我们的会议以及活动中，酒水不可或缺。因此，我作为中餐厅的服务人员就不得不跟各种喝多的客人打交道。
一次，有一个鞋业公司的高层用餐，在一个22位的大包房里，一大帮人喝的烂醉，吐的地毯到处都是。面对这样混乱状况，我一个人的力量实在无法解决。思考过后，我请求领班和大堂副理及保安部的帮助；安置客人回房休息，考虑到我是女生且酒店不允许单独扶醉客入房，我请了一位礼宾部的同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡了一杯热茶给客人。
当我返回餐厅包房的时候，发现了一位客人喝醉倒在电梯门口，一直呕吐不止，因神智不清一直举起椅子就砸，看到我之后还一直追着我玩捉迷藏。我很害怕，但为了不影响到其他用餐人员从而造成恐慌，我灵机一动，让他先数数，我找地方躲起来。客人暂时被我安抚之后，我立即请保安部、大堂副理协助制服。最后也请来客房管家，防止客人呕吐堵住造成生命危险，密切注意房内动静,从而把控好了场面。
因为我的临危不乱，经理对我夸赞不已，也让该公司的高层满意，多次回头在我们餐厅用餐。
案例四
遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
作为度假型的酒店，清远喜来登酒店在节假日特别的繁忙，在国庆节也来了各式各样的游客。餐厅用餐的客人应接不暇，餐厅人满为患。
一次，在忙碌中我看到了一位坐着轮椅的先生，他的妻子需要照顾年幼的孩子。看到此场面，我快速的走到客人面前，帮助他下了电梯台阶，而考虑到客人的不方便，我跟门口比较近的客人还没有上菜的客人征询，请她换个位置，给予这位先生一点方便。客人虽然觉得麻烦但同意了，考虑到客人的情绪，我给客人送了在我权限范围内的一个爽口的凉菜还有饭后的水果。然后我就及时带伤残客人到离门口较近、方便入座的位子；同时提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不议论或投以奇异的眼光，也密切的关注这桌客人，不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
我的主管很是赞扬这种双赢的做法，我也获得满满成就感，而那位行动不便的先生假期期间一直在中餐厅用餐。
案例五
关注细节，提供个性化服务
一次，在和一个前台排队客人聊天过程中得知客人刚好今天生日，于是我马上祝他生日快乐，把大堂的自助饮料welcome drink端给客人喝，把他请到优先登记入住的地方办理并提醒我们主管今天是他的生日。主管帮他免费升级了房间，由普通的38m2双人房升级到了75m2豪华大床房。下单给客人的房间还送了一份生日蛋糕和会员礼品，并祝他入住愉快。客人在离店的时候表示感谢，并在VOG(Voice Of Guest)网站上提名表扬了我的周到贴心服务。
作为服务人员，我内心十分开心，得到了极大的鼓励，觉得以后在可能的情况下，争取对更多的客人提供个性化、定制化的服务。而且作为服务人员要尽可能地发现客人的喜好，给客人制造小惊喜，让客人感受到酒店的温暖，增加下次入住酒店的可能以及对我们酒店品牌的好感。
看完了师姐们的案例，是不是感觉获益良多，但还意犹未尽呢？别急，下期还有。